Como melhorar experiência do cliente?

Quando falamos em melhorar experiência do cliente “satisfação” e “felicidade” são os dois fatores críticos para qualquer marca e devem pontos determinantes para sua estratégia de customer experience.

As pessoas sempre preferem e escolhem uma marca que as mantenham felizes e satisfeitas. A felicidade pode ser alcançada quando o produto ou serviço funciona perfeitamente e o serviço oferecido ao cliente é excepcional.

Os clientes também ficam satisfeitos quando um produto ou serviço é capaz de atender suas necessidades exatas, pois isso significa entender quem eles são e seus reais desejos e dores.

Então, como você pode proporcionar uma experiência prazerosa aos seus clientes para que eles se lembrem de você e voltem sempre? Confira algumas maneiras de melhorar experiência do cliente!

Invista em marketing voltado ao consumidor

Para olhar além do marketing de incentivo inspirado no funil, as empresas precisam investir em veículos que permitam aos profissionais de marketing interagir com os consumidores à medida que aprendem sobre as marcas. 

O epicentro do marketing voltado para o consumidor é a internet, crucial durante a fase de avaliação ativa, à medida que os consumidores buscam informações, análises e recomendações. 

O forte desempenho nesse momento da jornada de decisão exige uma mudança de mentalidade, da compra de mídia para o desenvolvimento de propriedades que atraiam consumidores: ativos digitais como sites sobre produtos, programas para estimular o boca-a-boca e sistemas que personalizam publicidade visualizando o contexto e o consumidor. 

A conectividade de banda larga, por exemplo, permite que os profissionais de marketing forneçam aplicativos ricos para os consumidores que estão aprendendo sobre os produtos. Ferramentas simples e dinâmicas que ajudam os consumidores a decidir quais produtos fazem sentido para elas agora são elementos essenciais de uma plataforma online.

Os profissionais de marketing podem melhorar experiência do cliente usando ferramentas que identificam conversas sobre marcas no meio digital, analisam o que está sendo dito e publiquem seus próprios comentários.

Por fim, os sistemas de gerenciamento de conteúdo e os mecanismos de segmentação online permitem que os profissionais de marketing criem centenas de variações em um anúncio, levando em conta o contexto em que aparece, o comportamento passado dos consumidores e um inventário em tempo real do que uma organização precisa promover. 

Por exemplo, muitas companhias aéreas gerenciam e otimizam milhares de combinações de ofertas, preços, conteúdos criativos e formatos para garantir que os potenciais clientes vejam as oportunidades mais relevantes. 

O marketing digital há muito promete esse tipo de segmentação. Agora, finalmente, temos as ferramentas e tecnologia para torná-las mais precisas e gerenciá-las de maneira econômica.

Explore a inteligência artificial

O Gartner já previu que, até 2020, agentes virtuais como os chatbots serão responsáveis por cerca de 85% das interações com os clientes. Um chatbot pode ajudar a melhorar experiência do cliente das seguintes maneiras:

• Os chatbots podem ajudar a minimizar o esforço necessário para que um cliente resolva um problema.
• Você pode integrá-los perfeitamente em seu site ou aplicativo e as pessoas podem começar a interagir diretamente com eles, embora estejam se comunicando com um ser humano real.
• Chatbots estão disponíveis 24/7 e podem lidar com um número ilimitado de clientes sem se distrair.
• Eles podem ajudar os clientes a saber mais sobre seus produtos e serviços, pois eles buscam informações diretamente na página do produto relacionado.
• Os chatbots não são movidos pela emoção humana, por isso os clientes sempre receberão uma resposta educada e comedida.
• Eles podem ajudar a fornecer respostas rápidas em um curto período de tempo, o que é uma parte vital de uma boa experiência para o cliente.

Além disso, a personalização preditiva está em ascensão e você certamente deve usar seu poder para aumentar as vendas. Personalização preditiva é a capacidade de prever a ação dos usuários com base em seu comportamento passado. Dessa forma, você pode apresentar o conteúdo mais relevante antes que seu cliente conclua uma ação, permitindo melhorar as conversões.

Com a ajuda da personalização preditiva, você pode prever facilmente a próxima ação do cliente no exato momento e conduzi-lo para a próxima parte da jornada.

Trabalhe para satisfazer as necessidades de seus clientes

Seus clientes devem se apaixonar por seu negócio e isso pode acontecer se você for capaz de satisfazer suas necessidades. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

Peça feedback sempre que alguém comprar um produto seu. Use os pontos positivos e negativos para otimizar ainda mais a experiência do cliente. As pessoas realizam ações quando confiam em uma marca, de modo a compartilhar informações sobre sua empresa e seus valores de maneira honesta, atendendo às necessidades de seus clientes.

Certifique-se de entregar os produtos/serviços no horário programado e agradecer sempre que uma compra for feita. 

Enviar e-mails contendo uma mensagem de agradecimento pode ser uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente e fazer com que ele se sinta valorizado. Você pode programar esses disparos com facilidade com algumas ferramentas de integração. 

Ao navegar no seu website, os clientes definitivamente não querem acessar páginas irrelevantes, não querem ver anúncios irritantes e não querem se envolver em um processo complicado de checkout. Mantenha a jornada intuitiva e fácil para incentivar a conversão.

Concentre-se nas métricas, como o valor da vida útil do cliente, o desempenho da pesquisa e os downloads de aplicativos, a fim de entender o verdadeiro desempenho da conectividade da sua marca com seu público-alvo.

Otimize seu website para mobile e mantenha a velocidade de carregamento da página o mais rápido possível para facilitar a navegação e melhorar experiência do cliente.

Colete e avalie dados para entender como seus clientes reagem as ofertas especiais. Isso permitirá que você veja quais ofertas funcionam. Forneça informações aos seus clientes quando e como eles precisarem, não os bombardeie no momento em que eles clicarem no seu site ou quando você se comunicar com eles, seja por e-mail ou telefone.

Simplifique a comunicação

A comunicação é a alma de qualquer empresa. Você precisa escolher os meios de comunicação corretos junto com o tom de voz e a mensagem certas para alcançar as pessoas no momento em que elas mais precisam de você. Em essência, você precisa simplificar todo o processo de comunicação e criar uma jornada perfeita para o cliente. Aqui estão algumas maneiras de melhorar efetivamente sua comunicação:

• Utilize ferramentas omnichannel para integrar seus canais de atendimento e relacionamento com o cliente. Use um mesmo tom de voz em todos os seus canais para que sua empresa seja facilmente reconhecida e passe mais confiança. 
• Mantenha a comunicação proativa e assegure que o cliente seja mantido informado em todos os níveis da jornada do cliente.
• Evite tomar atalhos quando se trata de comunicação, porque os clientes de hoje são inteligentes o suficiente para perceber quando estão sendo forçados a alguma coisa e podem abandonar rapidamente uma marca. 
• Acompanhe as origens de tráfego que chegam ao seu website para ver quais canais são mais eficazes. Isso permitirá que você esteja mais preparado para fornecer serviços por meio desses canais. 
• E-mail ainda continua sendo uma das melhores formas de comunicação. Envie e-mails para seus clientes para ajudar a movê-los pela jornada do cliente e mantê-los envolvidos. 

Ofereça um atendimento diferenciado

Além de estar presente em todos os canais em todos os momentos que um cliente ou potencial cliente procurar por você, é importante que você também ofereça um atendimento diferenciado. Isso significa que você deve se preocupar com a forma que se comunica, a linguagem e, muitas vezes isso significa treinar seus funcionários/vendedores que realizam o atendimento ao cliente.

Um consumidor gosta de se sentir ouvido e valorizado. Por isso é importante oferecer diferentes formas e canais para ele se conectar e buscar informações, tirar dúvidas, buscar a resolução de problemas. A agilidade na resolução é essencial, mas a qualidade do atendimento também é imprescindível. 

Melhore a experiência do cliente no ponto de venda

Muitos consumidores adiam a decisão de compra final até chegarem a uma loja. Merchandising e embalagem tornaram-se, portanto, fatores de venda muito importantes, um ponto que não é amplamente entendido. 

Os consumidores querem olhar para um produto em ação e são altamente influenciados pelo aspecto visual: até 40% deles mudam de ideia por questões como embalagem, posicionamento ou interações com vendedores.

Adicionar mensagens na prateleira, organizar de forma coerente e pensar na experiência de um cliente dentro de uma loja é uma das ferramentas de vendas essenciais. Isso também é verdade em alguns segmentos de produtos eletrônicos de consumo, o que explica essas linhas impressionantes de TVs de alta definição nas lojas.

Às vezes, é necessária uma combinação de abordagens – ótima embalagem, uma posição de prateleira favorável, equipamentos de qualidade, informações precisas e atrativas – para atrair os consumidores que entram em uma loja. Os pontos de contato na loja oferecem uma oportunidade significativa para as marcas.

Conclusão

Independentemente do seu nicho de negócio, a experiência do cliente é o fator mais crucial quando se trata de distinguir seus negócios dos concorrentes. Independentemente da excepcional qualidade do seu produto, se a experiência geral do cliente não for boa, os clientes não retornarão. 

É importante lembrar que o cliente é a peça chave e você precisa dar todos os passos possíveis para melhorar experiência do cliente para trazê-los de volta, transformá-los em defensores da marca e ajudar sua empresa a se destacar no mercado.

Fontes:

5 ways to improve customer experience in 2019 – Smart Insights 

7 Ways to Create a Great Customer Experience Strategy – Super Office

Guestpost produzido pela Akiva Software, empresa líder no desenvolvimento de sistema para contact center.

[avs_toc]