Gestão de Crise: Como Sua Empresa Deve Se Posicionar?

Este artigo abordará dicas de como efetuar uma boa gestão de crise, mesmo diante de cenários desafiadores.

Com toda a pandemia causada pelo Covid-19, boa parte das empresas já estão enfrentando uma crise ou estão prestes a vivenciar outra. Com todo esse cenário, sua empresa precisa pensar como utilizar a gestão de crise e o que pode fazer para reduzir os impactos disso nos seus negócios, vendas e marketing. 

A reputação de uma empresa e uma crise têm o potencial de definir uma organização, de interromper financeiramente suas ações, sua lucratividade e sua liderança no mercado. E nenhuma empresa está imune a isso. Cedo ou tarde isso pode acontecer e você precisa estar preparado!

Para te ajudar nisso, confira essas dicas abaixo para começar a desenvolver hoje e resistir à crise e a períodos turbulentos.

1. Planeje com antecedência

Uma das coisas mais valiosas que uma organização pode fazer antes de uma crise ocorrer é ter uma equipe de gestão de crise designada. A equipe deve ter uma representação multifuncional dos seus negócios. 

Obviamente, essa equipe de crise complementa as práticas existentes em relação às responsabilidades do porta-voz da empresa. É fundamental que a cultura e as políticas da organização estejam em vigor muito antes de haver uma crise. As regras básicas precisam ser definidas desde o início.

2. Enxergue e reconheça a crise

As crises assumem muitas formas sem aviso prévio. Crise da saúde pública, desastres naturais, tragédias criminais e recalls de produtos em todo o país são alguns exemplos.

Nem sempre uma crise é algo causado por questões que fogem ao nosso alcance, como é o caso do Covid-19. As crises geralmente são causadas ou alimentadas por adversários motivados. São empresas, grupos ou indivíduos com uma posição contrária à sua. 

Às vezes são esperados e às vezes inesperados. Qualquer empresa encontra adversários motivados entre seus concorrentes. Concorrentes no mercado hoje com os quais você já está familiarizado. 

E não esqueça que às vezes a crise pode começar positivamente. Fusões e aquisições podem ser uma crise. Dependendo do lado da transação em que se encontram e se o acordo for fechado entre empresas de capital aberto, alguns órgãos têm regras sobre arquivamentos e quem tem permissão para dizer o que, para quem e quando as comunicações podem começar a parecer responsivas.

3. Comunique-se logo

Ao falar em gestão de crise estamos falando em comunicação. Essa é a palavra-chave para sobreviver à crise. Ser empático com todas as partes interessadas é muito importante. 

Você não pode permitir que um vácuo seja criado. No cenário atual da mídia, os meios de comunicação convencionais e alternativos preencherão o vácuo caso sua empresa não se manifeste em uma período de crise.

Muitas vezes, uma crise inicial é seguida por uma crise de desinformação que é inundada no vácuo. Às vezes, a percepção de uma possível irregularidade se torna a crise. Torna-se uma realidade que precisa ser abordada. 

Você deve comunicar o progresso logo de cara aos seus públicos. Um dos objetivos finais da gestão de crise é tornar sua crise o mais desagradável e desinteressante possível.

Isso é realizado através de atualizações regulares do progresso incremental e ao se ater aos fatos. Você pode errar ao se comunicar pouco e errar ao se comunicar demais. Evite adivinhar ou especular antes que os fatos sejam entendidos e a ação esteja em andamento. 

4. Alinhe a mensagem com sua equipe

Uma crise é uma distração que atrapalha as operações normais e interfere na vida dos clientes que desejam respostas da equipe de vendas e serviços da linha de frente.

Não existe uma ótima solução para ajudar seus vendedores a conversar com seus clientes sobre a crise. Se eles responderem aos clientes dizendo: ‘não podemos falar sobre isso’, isso seria muito pior. Se eles compartilham informações incompletas ou, pior, imprecisas, pioram a situação. 

O que você deve fazer é colocar todos na mesma página. Você precisa de uma mensagem externa para o público.

Você também precisa de uma mensagem para os clientes mais importantes. Geralmente, é a declaração pública mais ampla, com alguns pontos de discussão indutores de confiança. Não existe um documento interno que permaneça interno, especialmente em uma crise.

Recomendamos que esse conteúdo seja enviado por e-mail marketing ou outra forma de comunicação que funcione para sua empresa através dos seus gerentes ou equipe de vendas, para trazer uma relação mais direta e próxima com seu público. 

A mensagem deve ser que: “estamos fornecendo informações à medida que as obtemos e que nossos relacionamentos com os clientes são importantes para nós” ou algo do tipo. 

5. Saiba escutar

Em um ambiente em que você está atualizando o mercado ou vendo uma situação que provavelmente levará meses para ser resolvida, pode ser tentador confiar nas comunicações unidirecionais, mas que também podem prejudicar a confiança e minar a eficácia contínua da gestão de crise.

Os clientes devem sentir que há comunicação bidirecional. Isso pode acalmar seus nervos e ajudar a informar a empresa sobre quais perguntas estão na mente das pessoas. 

Essa troca com seu público pode ser por telefone, email ou mídia social. Estabelecer uma conversa em tempo real pode trazer mais benefícios, por isso não demore a responder. 

Independentemente de quais ferramentas você usa, sua atitude importa. Você pode manter os relacionamentos intactos, se houver honestidade. Os clientes também podem ser seu maior canal para avaliar como você está lidando com a crise. 

6. Interrompa o que não está funcionando na sua estratégia de gestão de crise

A empresa deve estar pronta para responder com as ações apropriadas em toda a organização. 

Muitas vezes, é bom interromper alguma estratégia com foco em vendas em meio a uma crise para ser sensível e não desperdiçar recursos críticos. Como é o caso da crise do Covid-19, em que as pessoas já estão lidando com o fato de terem que sobreviver e se preocupando com seus familiares e amigos.

Uma situação desse nível pode afetar uma marca mesmo quando a crise não é direcionada à empresa, mas que impacta o segmento. Para fazer um alocamento de recursos responsáveis você deve avaliar o que está funcionando e o que não está.

Uma dica, nesse momento, ao invés de investir em estratégias de vendas, que tal procurar fortalecer o reconhecimento da sua marca, construir um relacionamento com seu público através das mídias sociais? Ou quem sabe contribuir com informações de valor com o marketing de conteúdo?

7. Maximize seu aprendizado

Boas empresas permitem que a crise seja um catalisador de mudanças operacionais positivas. Uma liderança fraca pode permitir que a crise leve a empresa à queda livre.

Alguns passam por uma crise e tentam voltar ao normal. Mas, as melhores empresas reconhecem que existe um novo normal. Eles pretendem aprender com essa experiência e não deixá-la se repetir, com piores consequências no futuro.

Qual é o objetivo da empresa quando a crise ocorre? Voltar aos negócios o mais rápido possível, como sempre. Isso indica gastar dinheiro que não pretendiam com advogados, contratar empresas de comunicação e marketing. Essas são as despesas que acompanham a crise. Mas se isso for encarado como aula, os aprendizados podem ser substanciais.

8. Diagnosticar com precisão e agir

As crises são resolvidas através de decisões operacionais, não apenas com comunicação e relações públicas. Você pode ter uma ótima declaração ou comunicado de imprensa, mas isso não vai reconstruir a fábrica que explodiu ou corrigir o problema de qualidade que levou ao recall do produto.

A gestão de crise envolve uma série de decisões deliberadas que a empresa toma para diminuir o impacto mais amplo que estão enfrentando. Não são apenas as comunicações.

Trata-se de uma oportunidade de melhorar a empresa, fortalecer o relacionamento com os clientes mais importantes, melhorar as operações e até solidificar o alinhamento e as dependências positivas entre vendas e marketing que servirão à organização no futuro.

Esperamos que o texto tenha sido útil e possa te ajudar em qualquer gestão de crise atual ou futura. 

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