O customer experience, também conhecido como CX, é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma marca após interagir com ela.

CX é o resultado de cada interação de um cliente com sua empresa, desde navegar no site até falar com o serviço de atendimento ao cliente e receber o produto/serviço que comprou de você. Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e influencia em uma nova compra futura, portanto pode definir o sucesso ou não da sua marca.

Por que o customer experience é importante para o seu negócio?

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa. Quanto melhor a experiência dos clientes, mais avaliações personalizadas e positivas você receberá, ao mesmo tempo em que reduz o atrito com as reclamações e devoluções dos clientes.

Benefícios de entregar um ótimo CX incluem:

  • Aumento da lealdade do cliente
  • Aumento da satisfação do cliente
  • Melhor marketing boca a boca, análises positivas e recomendações

Entender como um consumidor pesquisa e o que usa no momento da escolha é uma ótima forma de se fazer presente em sua decisão de compra, por isso o acompanhamento do ZMOT é tão importante. Ele vai te ajudar a otimizar suas campanhas para que sejam mais eficientes para você e para seu consumidor.

Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria do customer experience: 

empresas de assinatura podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, o e-commerce pode aumentar a personalização e reduzir desistências, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir reclamações.

Na verdade, nós o desafiamos a pensar em um tipo de negócio que não se beneficie de um ótimo customer experience. Acreditamos que colocar os clientes em primeiro lugar é sempre bom para os negócios.

Qual é a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente?

Resumindo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de todo o customer experience.

Como mencionamos, o customer experience é a percepção geral do cliente sobre sua empresa, com base em suas interações com ela. Comparativamente, o atendimento ao cliente se refere a pontos de contato específicos, quando ele solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligando para uma operadora para solicitar um estorno ou interagindo por e-mail com um provedor de serviços.

Em outras palavras: o CX é maior do que o atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que ouviu falar de você pela primeira vez em um artigo do blog que encontraram no Google, até o momento em que usou o chat online para reclamar de seu produto.

O que é um bom customer experience?

Não existe uma única regra a seguir para garantir uma boa experiência do cliente: sua empresa é única e seus clientes também. No entanto, encontramos uma série de princípios comuns em muitos setores que podem te ajudar muito, confira:

Resumindo, um bom customer experience pode ser alcançado se você:

  1. Colocar os clientes como prioridade em toda a empresa
  2. Usar o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seus clientes
  3. Implemente um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente
  4. Reduza o atrito e resolva os problemas específicos e desafios únicos de seus clientes
  5. Faça perguntas aos clientes e ouça suas respostas com atenção.

Com o marketing 4.0 temos à disposição um grande número de informações e ferramentas úteis para atender às necessidades dos clientes, resolver problemas e nos conectar de forma estratégica.

6 coisas que causam experiências ruins para o cliente

A má experiência do cliente pode ter vários formatos e tamanhos, mas notamos uma série de problemas comumente relatados com relação à experiência do cliente que você deve evitar.

A má experiência do cliente é causada principalmente por:

  • Longo tempo de espera
  • Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
  • Questões não resolvidas
  • Muita automação / pouco atendimento humano
  • Serviço que não é personalizado
  • Funcionários rudes / grossos

Por que você deve usar o feedback do cliente como parte de sua estratégia CX?

Você pode conhecer alguma teoria por trás do que torna o customer experience bom e ruim, mas para que ele tenha um impacto em seus negócios, você precisa ter um método confiável de coleta de insights de seus clientes para que possa agir e fazer mudanças impactantes.

O feedback do cliente é a informação que você coleta de seus clientes sobre a experiência deles com seu produto, serviço, site ou empresa como um todo. Você pode usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente removendo ou reduzindo áreas de atrito e aumentando os pontos de contato positivos.

Você provavelmente já está coletando feedback de clientes sem perceber: quando um cliente envia um e-mail, liga para o suporte ao cliente ou deixa um comentário, isso é feedback. O problema é que, se esse feedback não for medido e analisado, você está perdendo a oportunidade de usá-lo de forma estratégica e alavancar seu potencial de crescimento.

Como medir e analisar o customer experience?

Pelo que você viu até agora no decorrer do artigo, a experiência do cliente pode parecer um conceito subjetivo difícil de medir. É por isso que você precisa confiar em várias métricas de CX diferentes que podem ser usadas individualmente ou em conjunto para obter uma indicação da experiência do cliente em seu negócio.

Ao ter um indicador mensurável de customer experience, você pode acompanhar como ele melhora (ou piora) ao longo do tempo e usá-lo para avaliar o sucesso ou o fracasso das mudanças que você faz e que podem estar afetando seus clientes. Aqui estão quatro métricas principais usadas por profissionais CX para rastrear a experiência do cliente ao longo do tempo:

  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Time To Resolution (TTR)

Customer Effort Score (CES)

Essa métrica mede a experiência com um produto ou serviço em termos de quão ‘difícil’ ou ‘fácil’ é para seus clientes concluir uma ação.

As pesquisas CES geralmente são enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como ‘Quão fácil foi resolver seu problema hoje?’ E uma escala de classificação de ‘1: muito difícil’ a ‘7: muito fácil’. 

Eles também funcionam bem depois que os clientes alcançam marcos importantes em sua jornada (por exemplo, depois de se inscreverem para uma avaliação gratuita do produto ou após concluírem uma transação com sucesso).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score é uma pontuação de lealdade do cliente que é derivada de fazer aos clientes uma pergunta fechada simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa a um amigo ou colega?”.

Você pode escolher adaptar ligeiramente a pergunta para melhor se adequar ao seu negócio e usar uma pergunta de acompanhamento do NPS para obter mais informações, mas o objetivo do NPS é obter uma pontuação numérica simples em uma escala de 0 a 100 que represente a experiência do cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que recebem de você. Eles podem ser expressos com uma escala de 5 ou 7 pontos (onde 1: muito insatisfeito e 7: muito satisfeito) ou por meio de respostas binárias sim / não.

Ao contrário do Net Promoter Score, que pede aos clientes que considerem seus sentimentos gerais em relação à marca (e, portanto, sua probabilidade de recomendá-la ou não), o CSAT concentra a atenção do cliente em pontos de contato específicos com os quais eles estavam satisfeitos ou insatisfeitos.

Tempo para resolução (TTR)

TTR é o tempo médio que as equipes de atendimento ao cliente levam para resolver um problema ou tíquete depois que ele é aberto por um cliente. Pode ser medido em dias ou horas úteis e é calculado somando todos os tempos de resolução e dividindo o resultado pelo número de casos resolvidos.

Em nossas estatísticas e tendências de CX, descobrimos que a principal causa de frustração do cliente é um longo tempo de espera / resposta. Para isso, o TTR é uma métrica crucial para rastrear e melhorar: quanto mais curto for o TTR, maiores serão as chances de seus clientes não sentirem frustração ao pedir ajuda e voltarem a comprar de você.

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